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통신분쟁조정제도 현황과 개선 방향

현안과정책 404호

글/김유석 (오픈루트 디지털가치실장)


통신분쟁조정위원회 구성‧운영 현황

통신분쟁조정위원회는 통신분야의 전문적 분쟁 조정을 위해 2018년 11월 전기통신사업법 제45조의2 개정을 통해 방송통신위원회 산하에 설치되었으며, 이용자가 통신서비스를 이용하는 과정에서 사업자와 발생한 분쟁에 대하여 전기통신사업법에 따라 적절한 해결방안을 제시하며 합의를 이끌고 있다. 분쟁 당사자들이 강제집행을 승낙하는 내용의 조정서에 서명 또는 기명·날인한 경우, 조정 결과는 집행력 있는 집행권원과 같은 효력을 갖는다.

 

통신분쟁조정위원회는 ①손해배상, ②이용계약 체결·이용·해지, ③서비스 품질, ④설명·고지 관련 분쟁 등에 대한 조정 업무를 수행하고 있다. 2021년 9월에는 앱 마켓 관련 분쟁조정 업무가 전기통신사업법상에 명시되었다.

 

통신분쟁조정위원회의 구성은 방송통신위원장이 지명하는 위원장 1인 등 10명 이하로 구성되며, 임기는 2년으로 하되 1회 연임 가능하다. 1기는 9명, 2기는 10명의 조정위원이 임명되어 분쟁조정 업무를 수행하고 있다.

 

분쟁조정 절차는 분쟁조정 신청, 의견 진술, 조정 전 합의 권고, 심사 및 조정안 작성 등의 절차로 진행된다. 조정절차 및 결과는 영 제40조의10에 따라 비공개를 원칙으로 한다. 당사자 또는 이해관계인이 의견을 진술하려는 경우, 기회 부여 및 분쟁조정위원회가 필요하다고 인정하는 경우, 필요한 자료의 제출을 요구할 수 있다. 분쟁조정 신청을 접수한 날부터 60일 이내 심사, 조정안 작성해야 하며, 1회에 한해 30일 범위에서 연장할 수 있다.

국내 통신분쟁조정 처리 현황

통신분쟁조정위원회의 통신분쟁조정상담센터는 통신서비스 이용 시 불편·불만 민원인에게 관련 정보를 제공하고, 고충처리, 피해구제, 분쟁조정사건에 대한 절차를 안내한다. 또한, 온라인으로 분쟁조정 신청에서 결과 확인까지 가능한 '통신분쟁조정지원시스템' 서비스를 2021년 1월부터 개시했다. 이는 코로나19 등을 고려한 비대면 방식의 상담·분쟁시스템을 도입해 시간·지역의 구애 없이 분쟁조정위원과 이용자, 사업자 간 원활한 소통을 지원하기 위한 것이다.

 

분쟁조정 신청 건수는 통신분쟁조정위원회가 출범한 2019년 6월~2020년말 727건에서 2021년 1,135건으로 증가했으며, 분쟁해결률은 기존의 53%에 비해 22.4%p 높아진 75.4%를 기록했다. 분쟁유형은 이용계약(41.6%), 미고지 등(33.5%), 서비스 품질(19.2%), 기타(5.7%) 순으로 나타났으며, 대부분 손해배상 및 요금감면을 요구했다.


< 분쟁조정 신청 현황 >


분쟁조정위원회 심의를 통해 조정안이 제시된 사건 중 조정성립 건수는 2019년 31건, 2020년 98건, 2021년 156건으로 증가하는 추세이며, 총 285건이 해결되었다. 반면, 조정불성립 건수는 2019년 47건, 2020년 293건, 2021년 245건 등 총 585건으로 나타났다.


< 분쟁조정 신청 및 처리 현황 >

통신분쟁의 증가 및 고도화·복잡화로 인한 처리 지연

현재 위원장 1인, 법조계 8인, 시민단체 1인 등 총 10명으로 구성된 분쟁조정위원 1인당 연간 117건의 분쟁조정 신청을 처리하고 있다.

 

통신분쟁의 증가에 비해 위원 수 부족, 지원조직의 부재, 조정안 불수락으로 인한 조정불성립 등의 사유로 분쟁조정 처리가 지연되고 있는 상황이다. 특히, 5G 상용화 이후 불완전한 품질로 인한 민원과 분쟁조정 신청이 증가하는 추세다.

 

변재일 의원실의 발표에 따르면, 2020년 9월 기준으로 통신분쟁조정위원회에 접수된 분쟁의 64.4%는 법정 1차 처리기간인 60일을 초과, 최대법정처리 기한인 90일을 초과한 경우도 20%에 이르는 것으로 나타났다.


 < 통신분쟁조정위원회 신청건별 처리기간 소요 현황(‘20.9월 기준) >

통신서비스 다양화에 따른 분쟁조정위원회 역할 확대

이동통신, 초고속인터넷 등 기간통신 서비스뿐만 아니라 다양한 부가통신 서비스 관련 분쟁 사례가 발생함에 따라 대응 마련이 필요한 상황이다. 특히, 기간통신역무 관련 분쟁조정 위주의 운영에서 벗어나서 모든 유형의 통신서비스에 대한 분쟁조정이 가능하도록 대응할 필요가 있다.

 

통신기술과 산업의 융합 등 서비스 환경이 복잡·다양해짐에 따라 신유형의 이용자 불만 및 피해 증가에 대응한 제도 개선이 필요하다. 또한, OTT 사업자, 앱 마켓 사업자 등 글로벌 사업자와 국내 이용자 간 분쟁 대응을 위해 국외 전기통신사업자 관련 분쟁조정 방안을 검토할 필요가 있다. 현재 전기통신사업법 제2조의2는 국외에서 이루어진 행위라도 국내 시장 또는 이용자에게 영향을 미치는 경우, 전기통신사업법을 적용하도록 규정하고 있다.

 

아직은 앱 마켓 관련 분쟁을 통신분쟁조정위원회에서 조정할 수 있다는 것이 일반 이용자에게 충분히 알려지지 않아서 신청 건수가 많지 않은 상황이다. 그러나 인앱결제 등 앱 마켓 관련 사업자들의 분쟁이 이용요금 인상, 이용자 차별 등으로 이어지면서 관련 분쟁조정 신청이 증가할 것으로 예상된다. 이에 따라 통신분쟁조정위원회는 앱마켓분쟁조정특별위원회를 설치하여 앱 마켓 이해관계 분석 및 합리적인 조정방안을 준비하는 등 선제적으로 대응하고 있다.

통신분쟁조정제도 개선을 위한 전기통신사업법 개정(안)

변재일 의원은 2021년 8월, 통신분쟁조정제도의 실효성 개선을 위해 통신분쟁조정위원회 구성‧운영 등에 관한 전기통신사업법 일부개정안을 대표 발의했다.

 

첫째, 조정위원을 현행 10명 이내에서 30명 이내로 증원하고, 5명까지 상임위원을 두도록 한다. 또한, 통신분야의 전문성을 가진 조정위원을 확보하기 위해 조정위원의 연임 제한을 현행 1회에서 2회 이내로 늘리도록 한다. 원래 개정안에서는 연임 제한을 삭제하는 내용이었으나, 국회 상임위원회 논의과정에서 임기 제한을 완화하는 것으로 조정되었다.

 

둘째, 분쟁조정위원회 업무 지원을 위한 사무조직을 설치할 수 있도록 한다. 원래는 통신분쟁조정위원회 내에 사무조직을 설치하는 내용으로 발의되었으나, 국회 상임위원회 논의과정에서 방송통신위원회 내에 사무조직을 설치하는 것으로 조정되었다.

 

셋째, 분쟁 원인행위의 중지, 손해배상 등 구제조치, 유사한 분쟁 원인행위의 재발 방지조치를 포함한 직권조정결정제도를 도입하는 내용이다. 당사자 간에 합의가 이루어지지 아니한 경우 또는 신청인의 주장이 이유 있다고 판단되는 경우에는 당사자들의 이익과 그 밖의 모든 사정을 고려하여 신청 취지에 반하지 아니하는 한도에서 분쟁조정위원회의 의결을 거쳐 직권으로 조정을 갈음하는 결정을 할 수 있다. 다만, 당사자가 제3항에 따라 결정서를 송달받은 날부터 14일 이내에 서면으로 이의를 신청하거나 수락의 의사를 표시하지 아니한 경우에는 직권조정결정을 불수락한 것으로 본다. 또한, 직권조정결정의 효율적인 업무처리를 위해 소위원회를 구성할 수 있도록 한다.


< 전기통신사업법 개정안 주요 내용(수정안 기준) >

개정안 통과 및 후속조치 필요성

변재일 의원이 대표 발의한 전기통신사업법 일부개정안은 현재 국회에 계류 중인 상황이다. 통신분쟁 조정기간의 단축 및 이용자 보호를 위해 개정안의 조속한 통과를 기대한다. 앞서 살펴본 것처럼 이미 조정신청의 60% 이상이 처리기간을 넘기고 있는 상황에서, 앱 마켓 관련 분쟁에 대한 조정신청이 증가하게 되면 신속한 분쟁조정을 통한 이용자 보호라는 제도의 취지가 무색해질 수 있기 때문이다.

 

또한, 개정안이 통과된 이후 후속조치로서, 통신분쟁조정위원회 상임위원, 사무조직 및 직권조정결정제도에 관한 세부사항을 규정하기 위한 시행령 입법을 준비할 필요가 있다.


자발적 자동보상체계

한편, 통신분쟁의 증가에 대응하기 위해 영국의 통신분쟁 ADR(Alternative Dispute Resolution) 기관인 CISAS의 “자발적 자동보상체계(Voluntary Automatic Compensation Scheme)”를 참고할 필요가 있다. 공급자가 이 제도에 참여하기로 동의한 경우, ①수리 지연에 따른 서비스 손실, ②고객이 새로운 서비스를 위해 계약한 "Go-Live" 날짜 지연, ③엔지니어 약속 누락 등에 대해 고정 금액(“Auto-Comp”)을 자동으로 보상하게 된다.

 

보상방법은 이용요금 감면*1) 또는 보상 금액과 동등하거나 더 높은 가치를 지닌 대체 형태(쿠폰이나 현물 등)가 가능하다. 이용자가 다른 옵션을 선택하지 않으면 사업자가 청구금액을 공제하는 방식으로 보상한다. 단, 사전 고지된 네트워크 서비스 중단에 대해서는 적용하지 않으며, 공급자에게 고장을 알리고 엔지니어 방문 또는 원격 테스트 진단 기회를 허용할 필요가 있다.

 

자동보상체계를 국내에 도입할 경우, 지속적이고 대량으로 발생하는 서비스 문제에 대해서 서비스 공급자는 분쟁 해결에 드는 행정 및 사회적 비용을 절감할 수 있을 것으로 기대된다. 이를 통해 특정 분쟁 사안에 대해 보상 관련 예측 가능성을 높이고, 신속성을 확보하여 적절한 개선방안을 마련할 수 있을 것이다.

 

이처럼 유사한 분쟁 사안에 대해 이용자가 인지하는 보상수준과 범위가 상이하여 발생하는 분쟁 해결의 어려움을 “분쟁의 단가화”를 통해 동일 사안에 대한 동일 보상체계를 마련하여 극복하는 것이다. 이를 통해 분쟁이 신속하게 해결되어 이용자가 적절한 시점에 공정하게 보상받을 수 있고, 분쟁조정 주무부처 역시 서비스 품질의 향상과 사회적 비용 감소를 통해 분쟁조정제도 실효성 확보에 효과적인 수단으로 활용할 수 있을 것이다.


1) 예) 수리지연 1일에 8파운드, 계약된 서비스 개시 날짜 지연 1일에 25파운드 등